Ваучер на техподдержку Softline – это резерв часов инженеров Softline и необходимых комплектующих, с помощью которого в случае нештатной ситуации или возникновения потребности можно оперативно восстановить работоспособность оборудования СХД Dell/EMC Unity 300, либо осуществить консультационные работы, требующую высокого уровня экспертизы.
Оценка времени выполнения запросов на обслуживание предоставляется после регистрации обращения в системе ServiceDesk и согласуется с заказчиком до выполнения работ.
Особенности ваучера:
- Фиксированная стоимость на период действия;
- Гибкие условия и широкий спектр применения;
- Возможность поэтапной реализации сложных проектов;
- Поддержка экспертами любого уровня;
- Быстрый старт работ.
Состав услуг:
- Прием и формализация обращений Заказчика в ITSM-системе, контроль временных метрик и статусов исполнения на всем периоде жизненного цикла, вплоть до решения обращения;
- Удаленная диагностика, локализация неисправности, поиск причин инцидента;
- Удаленный траблшутинг, решение инцидента совместно со специалистами Заказчика, поиск обходных (workaround) решений;
- Отправка комплектующих в адрес Заказчика для восстановления оборудования на следующий рабочий день, после локализации неисправности (NBDS);
- При подтвержденной Исполнителем необходимости, выезд специалиста на площадку Заказчика;
- Экспертная поддержка в урегулировании сложных инцидентов;
- Консультации по работе и настройке оборудования;
- Аудит ИТ инфраструктуры заказчиков.
Условия предоставления услуг:
- Прием обращений 24х7, круглосуточно;
- SLA реакции, по приоритетам:
- «Критичный» – 4 часа;
- «Высокий», «Стандартный», «Низкий» – NBD (следующий рабочий день);
- Режим предоставления поддержки – 8х5 МСК (рабочие дни и часы, по московскому часовому поясу)
- SLA обходного (workaround) решения – 5BD (до 5 рабочих дней);
- SLA полного решения – не регламентирован.