Технологии управления и организационного развития Сборник регламентов для увеличения продаж и эффективности работы с клиентами,

«Сборник регламентов для увеличения продаж и эффективности работы с клиентами» (далее – Сборник) позволяет скачать внутренние нормативные документы, формы документов, модели бизнес-процессов и практические материалы, которые способствуют увеличению продаж, количества клиентов, дохода организаций любого размера и специфики деятельности (отрасли), а также отдельных бизнес-направлений.

Есть вид стратегии под названием «Х2»: увеличение дохода (или в идеале прибыли) бизнеса в 2 раза за год. Каждый руководитель или собственник коммерческой организации был бы не против реализовать эту стратегию на практике. Сборник поможет максимально приблизиться к результату «Х2». Даже если степень достижения составит не 100%, а 70-80%, то это уже будет большой прорыв в росте и развитии организации.

Сборник решает следующие практические задачи

1. Описание и оптимизация бизнес-процессов по работе с клиентами, продажам, маркетингу
2. Разработка и вывод на рынок новых перспективных продуктов и услуг
3. Масштабирование и расширение бизнеса
4. Расширение клиентской базы, привлечение новых клиентов
5. Открытие новых каналов продаж, выход на новые рынки
6. Повышение эффективности работы с бизнес-партнёрами, привлечение новых партнёров
7. Распространение знаний в организации с возможностью скачать документы и модели на любой компьютер
8. Повышение операционной эффективности организации
9. Усиление конкурентных преимуществ за счёт применения успешных практик

Экономические эффекты и выгоды для организации

1. Рост дохода, объёмов продаж, среднего чека (или суммы договора) на одного клиента
2. Снижение трудозатрат и расходов на разработку внутренних нормативных документов
3. Улучшение показателей KPI бизнес-процессов
4. Повышение удовлетворённости клиентов и качества обслуживания
5. Минимизация рисков и убытков от ошибок (неверных решений) в развитии и масштабировании бизнеса

Пользователи

Владельцы (собственники) организации, высшее руководство (генеральный директор / председатель правления, коммерческий директор, исполнительный / операционный директор, директор по развитию), департамент продаж и работы с клиентами, департамент маркетинга, департамент регионального развития, управление бизнес-процессов (процессный офис), управление стратегического и организационного развития, продуктовые подразделения.

Структура и материалы Сборника

1. Нормативные документы (67)

1.1. Регламенты, положения, методики: формы, образцы, шаблоны и типовые примеры (43)

• Концепция реализации партнёрских продаж продуктов и услуг
• Концепция системы продаж продуктов и услуг
• Концепция и порядок подготовки рекламной кампании
• Методика анализа клиентской базы
• Методика контроля качества обслуживания клиентов
• Положение о персональных менеджерах по обслуживанию клиентов
• Положение о работе с VIP-клиентами и персональных менеджерах
• Положение по обслуживанию VIP-клиентов (типовой пример)
• Положение по обслуживанию VIP-клиентов (на примере банка)
• Положение о разработке, доработке и внедрении продуктов
• Положение о реализации Принципов «Знай своего клиента»
• Положение о реестре продуктов, услуг и бизнес-процессов
• Положение о системе оплаты труда, показателях KPI и мотивации персонала
• Положение о материальной мотивации персонала
• Положение по управлению тарифами
• Порядок материального стимулирования сотрудников офисов и точек продаж
• Порядок материального стимулирования территориальных менеджеров
• Порядок привлечения корпоративных клиентов внешней организацией по договору
• Порядок индивидуального обслуживания клиентов
• Порядок по работе с обращениями клиентов
• Порядок работы с жалобами, обращениями, заявлениями клиентов (из разных источников)
• Порядок материального стимулирования сотрудников отделов продаж
• Порядок проведения рекламной акции для привлечения клиентов и роста продаж
• Процедура согласования рекламных материалов по продуктам и услугам
• Регламент мониторинга объектов сети, партнеров и консультантов
• Регламент подготовки и реализации изменений (совершенствования) продуктов и услуг
• Регламент подписания документов в Департаменте клиентского обслуживания
• Регламент подписания документов в Отделе маркетинга
• Регламент проведения маркетингового исследования
• Регламент работы с жалобами (претензиями) и пожеланиями клиентов
• Регламент работы с организациями-партнерами по продажам
• Регламент установления и изменения тарифов на услуги
• Регламент процесса «Развитие продаж продуктов и услуг»
• Регламент процесса «Реклама и PR»
• Регламент процесса «Разработка и совершенствование продуктов и услуг»
• Регламент создания и работы центров прибыли кросс-продаж
• Регламент разработки, модификации, мониторинга, прекращения продаж продуктов
• Стандарт по обслуживанию значимых клиентов (образец)
• Стандарт обслуживания клиентов (образец)
• Стандарт продаж и работы с клиентами (образец)
• Стандарты сервисного обслуживания в точках продаж
• Тарифная политика (на примере банка)
• Технологическая карта процесса BPMN «Разработка (проектирование) и организация выпуска нового продукта»

1.2. Положения о подразделениях и должностные инструкции (24)

• Положение об Отделе агентских продаж
• Положение об Отделе дистрибуции
• Положение об Отделе контроллинга продаж
• Положение об Отделе поддержки прямых продаж
• Положение об Отделе развития продаж
• Положение об Отделе рекламы и управления брендом
• Положение об Отделе маркетинга и рекламы
• Положение об Отделе развития клиентской базы
• Положение об Отделе развития клиентской сети
• Положение об Отделе по работе с крупными корпоративными клиентами
• Положение об Управлении маркетинга
• Положение об Управлении развития
• Положение о Комитете по развитию
• Положение о Комитете по продажам и продуктам
• Положение о продуктово-тарифном комитете
• Должностная инструкция Директора департамента развития бизнеса
• Должностная инструкция Директора по продажам
• Должностная инструкция Начальника управления по работе с VIP-клиентами
• Должностная инструкция Начальника отдела по привлечению клиентов
• Должностная инструкция Начальника отдела развития каналов продаж
• Должностная инструкция Ведущего менеджера по продажам (телемаркетинг)
• Должностная инструкция Менеджера по продажам
• Должностная инструкция Главного специалиста Отдела маркетинга и рекламы
• Должностная инструкция Менеджера по работе с корпоративными клиентами

2. Формы документов: образцы, шаблоны и типовые примеры (21)

• Анкета по оценке удовлетворённости клиентов
• Отчёт по оценке удовлетворённости клиентов
• Отчёт по бенчмаркингу продукта
• Отчёт по SWOT-анализу продукта (услуги)
• Отчёт по анализу претензий клиентов (шаблон)
• Отчёт о результатах анализа требований к продуктам и услугам (шаблон)
• Отчёт о результатах маркетинговых кампаний (шаблон)
• План-отчёт по показателям качества обслуживания клиентов
• Форма обратной связи для клиентов (образец)
• Карта полномочий Директора по прямым продажам, маркетингу и PR
• Чек-лист для диагностики и аудита процесса «Управление продуктами»
• Чек-лист «Успешное масштабирование бизнеса»
• Чек-лист для проверки готовности компании к масштабированию
• Чек-лист Аудит управления (отдела) продаж и процессов продаж
• Чек-лист Аудит эффективности и развития CRM-системы
• Бюджет маркетинга с оценкой эффективности маркетинговых каналов (Excel)
• Эффективное коммерческое предложение (шаблон)
• Агентский договор на привлечение клиентов
• Программа развития продуктов и услуг на примере банка
• Паспорт продукта (шаблон)
• Соглашение о партнерстве и сотрудничестве

3. Модели бизнес-процессов (36)

Все модели оформлены в виде базы знаний (просмотр через браузер) с функцией поиска и возможностью скачать на локальный компьютер. Модели бизнес-процессов разработаны в нотациях BPMN, CFFC, EPC.

3.1. Работа с клиентами и продажи (12)

• Консультация клиентов и продажи в клиентском офисе (1)
• Вторичные продажи и кросс-продажи (1)
• Привлечение клиентов через онлайн-мероприятия (1)
• Привлечение клиентов на очных мероприятиях (1)
• Актуализация клиентской базы и запросов клиентов (1)
• Анализ эффективности продаж и качества работы с клиентами (1)
• Работа с клиентами через социальные сети Интернет (1)
• Управление каналами продаж и работа с партнёрами (4)
• Работа тайных покупателей, внешних (1)

3.2. Управление маркетингом и продуктами (13)

• Сбор и анализ требований клиентов к продуктам / услугам (1)
• Исследование удовлетворённости клиентов (1)
• Реализация обратной связи с клиентами (1)
• Разработка и проведение рекламных кампаний (1)
• Повышение узнаваемости бренда (1)
• Управление онлайн-рекламой (1)
• Управление продуктами: жизненный цикл продуктов от разработки и запуска в продажу до снятия с продаж, на примере финансового продукта (6)
• Разработка (проектирование) и организация выпуска нового продукта (1)

3.3. Функционирование колл-центра / контакт-центра (3)

• Обслуживание входящих вызовов (1)
• Выполнение исходящих вызовов, телемаркетинг (1)
• Анализ эффективности колл-центра (1)

3.4. Разное (8)

• Алгоритм повышения продаж продуктов и услуг (1)
• Алгоритм построения экосистемы (группа, холдинг) и расширение бизнеса (1)
• Оформление сделок с клиентом, от согласования договора до подписания акта (1)
• Привлечение, консультации и заключение договоров с VIP-клиентами (1)
• Работа с претензиями клиентов (4)

4. Аналитические модели, схемы (14)

• Комплексная схема увеличения продаж, количества клиентов и дохода организации
• Модель анализа причин «Неудовлетворённость клиентов»
• Карта решений «Как повысить удовлетворённость клиентов»
• Модель анализа причин «Невыполнение показателей продаж»
• Карта решений «Как повысить продажи продуктов и услуг»
• Стратегия маркетинга и роста продаж (дерево целей)
• Стратегия развития дилерской, партнёрской сети (дерево целей)
• Стратегия развития филиальной сети: собственные офисы, представительства (дерево целей)
• Стратегия роста прибыли и комплексного развития организации (дерево целей)
• Карта пути клиента CJM (Customer Journey Map) – шаблон
• Карта пути клиента CJM (Customer Journey Map) – пример (модель)
• Организационная структура Управления продаж и работы с клиентами
• Организационная структура Управления маркетинга и продуктов
• Схема-классификация процессов и процедур «Продвижение и продажи»

5. Разные материалы (16)

• Алгоритм «Подготовка эффективного коммерческого предложения»
• Алгоритм «Эффективная презентация и продажа продуктов (услуг) B2B»
• Алгоритм «Бенчмаркинг, анализ конкурентов и внедрение лучших решений»
• Показатели KPI для группы процессов «Управление маркетингом и продуктами»
• Показатели KPI для группы процессов «Управление филиальной сетью»
• Показатели KPI для группы процессов «Функционирование колл-центра (контакт-центра)»
• Таблица продуктов и услуг организации со всеми параметрами (шаблон)
• Таблица для поддержки принятия решения «Выбор продукта для разработки (проектирования) и вывода в продажу (производство)»
• Таблица для поддержки принятия решения «Выбор города для открытия филиала, представительства, офиса продаж»
• Таблица «Сравнительный анализ конкурентов и расчёт конкурентной силы»
• Матрица компетенций (квалификации) менеджеров по продажам
• Матрица кросс-продаж (типовая)
• Статья «Правила повышения эффективности продаж и удовлетворённости клиентов»
• Реестр операционных рисков в процессах продаж и работы с клиентами
• Внутренние услуги Департамента маркетинга и продуктов (SLA) и показатели их качества
• Продажи и работа с клиентами в условиях кризиса (антикризисный план, алгоритм действий)

Технические требования: поставка выполняется в виде архива файлов форматов: Word, Excel, PDF.

Обновления: пользователи получают бессрочную бесплатную подписку на все следующие версии.