Сертификат на комплексную техническую поддержку продуктов виртуализации, резервному копированию, баз данных и антивирусного ПО предоставляет резерв часов инженеров для оперативного разрешения проблем и сбоев в случае наступления нештатной ситуации или возникновения потребности в консультации по поддерживаемым технологиям и продуктам.
Сертификат на техническую поддержку продуктов виртуализации, резервному копированию, баз данных и антивирусного ПО включает в себя:
- Поддержка в урегулировании инцидентов
- Консультации по работе и настройке ПО и оборудования
- Удаленная диагностика и устранение неисправностей
- Решение технических проблем, поиск обходных путей
- Удаленно, без выездов инженеровна площадку Заказчика, без предоставления ЗИП
Поддерживаемые продукты:
- Antivirus (Drweb, ESET, Kasperskiy, Symantec)
- Astra Linux, RedHat
- MySQL,
- Communigate pro
- Postgre SQL DB
- VMware (Horizon, NSX, vSAN, vSphere ESX, vCenter Server)
- Citrix (NetScaler, VDI)
- Veeam Backup&Replication
Каналы подачи обращений: Service Desk, Почта, Телефон
Режим поддержки: 8*5
Уровни поддержки: L1, L2
| Компетенции | L1 | L2 | L3 |
| Техническая экспертиза |
Свободное ориентирование в базе знаний для распространенных проблем. Понимание основных функций и панелей управления продукта (базовое администрирование) Умение собирать базовые логи и информацию о системе с помощью стандартных инструментов. |
Продуктовые знания: понимание продуктов или технологий, знание их взаимодействия. Способность анализировать логи, использовать инструменты мониторинга и диагностики. |
Глубокие знания в одной-двух узких областях. Способность анализировать логи, дампы памяти, трассировки стека и т.п. Умение воспроизвести проблему в тестовой среде. |
| Решение проблем |
Решение проблем по готовым скриптам, руководствам и статьям базы знаний. Определение критичности проблемы и передача ее на L2 при отсутствии стандартного решения |
Решение проблем, для которых нет готового решения KB. Проведение диагностики для изоляции корневой причины. Принятие эскалаций от L1, сбор дополнительных логов, уточнение шагов воспроизведения для передачи на L3. При возможности создание временных обходных решений (workarounds). |
Расследование и решение комплексных, критических инцидентов. Выполнение Root Cause и Post-Mortem анализа. Решение плавающих и труднодиагностируемых инцидентов. Решение проблем, которые не могут быть решены на уровнях L1/L2. |
| Взаимодействие и коммуникация |
Четкое и вежливое общение, управление ожиданиями, сбор первичной информации. Точное и полное документирование каждого шага и взаимодействия в тикете. |
Общение с клиентом на техническом языке, способность погружаться в детали проблемы в рамках L2. Способность объяснять решения на понятном для нетехнического пользователя языке. |
Подтвержденные навыки коммуникации с клиентами в рамках управления критическими инцидентами. |
| Проактивная деятельность |
Создание знаний: Написание и обновление технических статей базы знаний на основе решенных случаев. Создание технических артефактов: статей в базу знаний, скриптов, диагностических утилит и инструментов. Анализ тенденций в поступающих проблемах для улучшения продуктов и сервисов. |
